Cum împarți clienții între agenți fără să se suprapună
Când într-o firmă vând doi sau mai mulți oameni, apar repede aceleași probleme: doi colegi sună același client în aceeași săptămână, nimeni nu știe al cui e un client vechi, se discută comisionul pe o vânzare, iar când un vânzător pleacă, clienții lui rămân „ai nimănui”. Toate au aceeași cauză: nu e clar cine răspunde de fiecare client.
Regula de bază: un singur responsabil
Fiecare client, lead și vânzare are un singur responsabil. Nu „ne ocupăm amândoi”, nu „echipa”. Responsabilul poate cere ajutor, poate preda clientul, dar la un moment dat e un singur om căruia i se poate pune întrebarea „ce se întâmplă cu clientul ăsta?”.
După ce criteriu împarți
Alege un criteriu simplu și scrie-l, ca să nu se discute de fiecare dată:
- Teritoriul — orașe, regiuni sau țări. Bun când vânzătorii merg la clienți.
- Domeniul — construcții, HoReCa, retail. Bun când fiecare domeniu cere alte cunoștințe.
- Mărimea clientului — firmele mari la vânzătorii cu experiență, cele mici la cei noi.
- Pe rând — cererile noi se împart egal, una la unul, una la altul. Bun pentru cererile care vin singure (site, mesaje, apeluri).
- Primul contact — clientul e al celui care l-a adus. Simplu, dar cere o regulă clară pentru clienții care revin după mult timp.
Majoritatea firmelor combină două: de exemplu clienții existenți pe teritorii, iar cererile noi pe rând.
Clienții fără responsabil
Lasă un loc clar pentru clienții pe care nu-i are nimeni: cereri noi încă nepreluate, clienți vechi ai unui coleg plecat. Fie îi împarte zilnic un manager, fie îi ia primul care îi tratează, după o regulă cunoscută de toți. Altfel ajung să nu fie sunați deloc.
Cine ce vede
Aici sunt două abordări, iar alegerea ține de firmă:
- Toți văd tot. Colegii se pot înlocui ușor și oricine vede istoricul unui client. Potrivit pentru echipe mici, unde toată lumea lucrează împreună.
- Fiecare vede ce e al lui. Mai puține suprapuneri și o bază de clienți care nu pleacă în întregime cu un singur om. Potrivit pentru echipe mai mari sau cu comisioane individuale.
Între ele există și varianta „fiecare vede ce e al lui și al echipei lui”, pentru firmele cu filiale sau direcții separate.
Cum o faci în Intrawebix CRM
- Drepturile agenților (în Setări → Firma → Utilizatori): la Ce înregistrări văd agenții alegi Toate înregistrările firmei, Doar ale lor (și pe cele fără responsabil) sau Doar ale lor și ale colegilor din echipa lor. Tot acolo hotărăști dacă agenții Pot exporta CSV și dacă Își pot șterge înregistrările proprii. Managerii și administratorii văd tot.
- Echipele, în același loc: împart agenții pe filiale sau direcții.
- Repartizarea lead-urilor (Setări → Lead-uri noi) împarte pe rând lead-urile din formularele de pe site, din reclamele Facebook, din mesagerie și din apelurile pierdute.
- Regulile de unicitate (pagina Duplicate) opresc crearea a doi clienți cu același email sau telefon. Așa doi colegi nu lucrează fiecare cu „clientul lui”, care de fapt e același.
- Mutarea în masă: în listă, bifezi clienții unui coleg și schimbi Responsabil pentru toți deodată, cu Modifică.
- Jurnalul firmei arată cine a schimbat responsabilul și când, dacă apare o discuție.
Când un vânzător pleacă
- Înainte de ultima zi, filtrează după responsabil clienții, lead-urile, vânzările deschise și activitățile lui.
- Împarte-i colegilor după aceeași regulă ca până acum. Nu-i lăsa pe toți la o singură persoană.
- Cere-i colegului care pleacă o notă scurtă pe fișa fiecărui client important: unde a rămas discuția.
- Scoate-l din firmă în CRM. Clienții și istoricul lor rămân. Căsuța lui de email legată de CRM se deconectează, iar cheile lui API se revocă.
Pentru clienți, schimbarea ar trebui să fie un mesaj de la noul responsabil, nu o tăcere de trei săptămâni.
Ce verifici o dată pe lună
- Câți clienți fără responsabil s-au adunat.
- Dacă împărțirea e echilibrată: câte lead-uri noi și câte vânzări deschise are fiecare.
- Dacă regula mai are sens: un teritoriu sau un domeniu poate crește mult mai repede decât celelalte.
Drepturile agenților, echipele și repartizarea sunt incluse în toate planurile cu mai mulți utilizatori, de la Start (vezi prețurile); le poți încerca în perioada gratuită de 30 de zile.