Cum nu mai pierzi mesajele clienților din WhatsApp, Viber și Telegram
Clienții nu mai sună. Scriu pe WhatsApp, Viber sau Telegram, de obicei pe telefonul personal al unui angajat. Mesajul de vineri seara se citește luni, cel la care n-a răspuns nimeni nu-l vede nimeni, iar când angajatul pleacă din firmă, pleacă și conversațiile cu clienții lui.
Unde se pierd mesajele
- Pe telefoanele personale. Șeful nu vede ce s-a vorbit, colegul nu poate prelua clientul, iar istoricul nu e al firmei.
- Între colegi. Trei oameni au acces la același cont, fiecare citește mesajul și fiecare crede că răspunde altul.
- În afara programului. Clientul care scrie seara așteaptă un răspuns în câteva minute, nu a doua zi la prânz.
- După conversație. Clientul a cerut un preț pe Viber, dar în evidența firmei nu apare nicăieri: nu e lead, nu are responsabil și nimeni nu revine la el.
Regula de bază: conturi ale firmei, nu ale oamenilor
Primul pas nu e un program, ci o decizie. Clienții scriu pe un număr sau pe un cont al firmei, nu pe telefonul lui Ion. Pune pe site, pe cărți de vizită și pe Google Maps doar contactele firmei.
Apoi alege canalele pe care chiar scriu clienții tăi. În Moldova și România cele mai folosite sunt de obicei Viber, WhatsApp, Telegram și Messenger. Nu trebuie să le deschizi pe toate: începe cu unul sau două.
Toate canalele, într-o singură listă
În Intrawebix CRM le conectezi din Setări → Canale → Canale de mesagerie. Toate mesajele ajung apoi în pagina Conversații, indiferent de canal:
- Telegram — cel mai simplu: creezi un bot la @BotFather și îi lipești tokenul în CRM. Durează cinci minute.
- Viber — un bot creat la partners.viber.com, tot cu tokenul lipit în CRM.
- WhatsApp — prin platforma WhatsApp Business a Meta, nu prin aplicația de pe telefon. Configurarea cere un cont Meta Business și durează mai mult, dar e singura cale prin care mai mulți colegi răspund de pe același număr.
- Messenger — conectezi pagina de Facebook cu un clic.
- Chatul de pe site — o fereastră de chat pe site-ul firmei, cu link separat pentru Google Maps sau un cod QR.
Cine răspunde
La fiecare canal alegi un Responsabil: lui îi ajung conversațiile noi și el primește notificarea. Dacă la telefon sunt mai mulți oameni, Repartizarea lead-urilor împarte conversațiile noi pe rând între ei.
În Conversații, fiecare coleg își vede lista:
- Ale mele — conversațiile lui.
- Nepreluate — cele fără responsabil. La sfârșitul zilei, lista asta trebuie să fie goală.
- Închide — când discuția s-a terminat. Un mesaj nou de la client o redeschide singur.
Dacă un coleg pleacă în concediu, schimbi responsabilul conversației și colegul care preia vede tot ce s-a vorbit până atunci.
Fiecare client nou devine lead
Cu Creează automat lead pentru fiecare client nou pornit, primul mesaj al unui om necunoscut creează un lead, cu conversația legată de el. Clientul primește un responsabil, apare în rapoarte și nu rămâne doar un fir de discuție.
Clienții care sunt deja în CRM se recunosc după telefon sau email pe canalele unde platforma confirmă datele, de exemplu WhatsApp. Pe fișa clientului, fila Conversații arată tot ce a scris, pe orice canal.
Seara și în weekend
Un Chatbot (în Setări → Canale → Chatbot) răspunde când nu e nimeni:
- trimite un salut și un mesaj de absență în afara programului;
- cere numărul de telefon, care se salvează singur pe lead;
- răspunde la întrebări simple după cuvinte cheie („preț”, „program”, „livrare”);
- cu AI pornit, răspunde din informațiile firmei pe care le scrii tu (program, adrese, livrare, prețuri) și predă conversația unui om când nu știe.
Botul tace în conversația în care a răspuns un coleg.
La ce să fii atent
- WhatsApp și regula de 24 de ore. După 24 de ore de la ultimul mesaj al clientului, WhatsApp permite doar mesaje-șablon aprobate de Meta. Pregătește câteva șabloane („Revin cu oferta”, „Comanda e gata”) din meniul canalului.
- Viteza contează mai mult decât textul. Un „Bună ziua, vă răspund în 10 minute” trimis imediat ține clientul mai bine decât un răspuns perfect peste trei ore.
- Nu scrie de pe telefonul personal. Ce trimite un coleg de pe numărul lui nu ajunge în CRM, iar firma nu vede ce i s-a promis clientului.
Canalele de mesagerie sunt incluse în toate planurile, inclusiv cel gratuit, iar chatbotul din planul Start (vezi prețurile); le poți încerca pe toate în perioada gratuită de 30 de zile.