Фоллоу-ап: как помнить, кому и когда звонить
Большинство продаж теряется не на «нет», а в тишине. Клиент запросил предложение, сказал «я подумаю», и больше ему никто не позвонил. Он не отказался. Он купил у того, кто вернулся.
Фоллоу-ап — это вернуться к клиенту в нужный момент и с хорошим поводом. Это не настойчивость, а организованность.
Почему мы не возвращаемся
- Не помним. Когда в работе 30 клиентов, «позвоню на следующей неделе» забывается уже ко вторнику.
- Неудобно. Кажется, что мешаем. На деле большинство клиентов заняты, а не равнодушны.
- Не знаем, что сказать. «Хотел узнать, подумали ли вы» не приносит ничего нового, и мы откладываем.
- Останавливаемся слишком рано. Многие продавцы сдаются после первого-второго сообщения без ответа, хотя многие продажи закрываются только после нескольких касаний.
Главное правило: каждый разговор заканчивается следующим шагом
Перед тем как положить трубку или отправить письмо, договоритесь, что дальше и когда:
- «Отправлю предложение сегодня и позвоню в четверг в 11, чтобы его обсудить.»
- «Вы поговорите с партнёром, а я наберу в понедельник утром.»
И сразу внесите шаг в календарь — с датой и временем. Лучше, если дату вы назначили вместе с клиентом: ожидаемый звонок не раздражает.
Ритм после предложения
Пример, который подходит многим продажам компаниям:
- День 1–2: подтверждение. «Получили предложение? Есть вопросы на первый взгляд?» Коротко, звонком или сообщением.
- День 4–5: что-то полезное. Пример похожей работы, ответ на услышанное возражение, уточнение по срокам.
- День 10: звонок. Прямо спрашиваете, что осталось прояснить и кто ещё принимает решение.
- День 20: закрытие вопроса. «Не хочу вас перегружать. Если сейчас не время, я закрою предложение и вернусь через три месяца. Хорошо?» На такое сообщение отвечают на удивление часто.
Точный ритм важен меньше, чем то, что он есть и каждый шаг где-то записан.
Что писать, чтобы это не было просто «хотел уточнить»
Каждое касание что-то добавляет:
- новую информацию — освободились сроки, со следующего месяца меняется цена;
- ответ на опасение — «Вы спрашивали про гарантию: вот как она работает»;
- доказательство — похожий клиент, фото работы, отзыв;
- простой вопрос, на который отвечают одним словом: «Позвонить завтра или в четверг?»
Кому звонить первым
Когда клиентов больше, чем времени:
- тем, кто недавно проявил активность — клиент, который сегодня открыл предложение, ближе к решению, чем тот, кто молчит месяц;
- сделкам с большой суммой и близкой датой закрытия;
- застрявшим — продажа без движения две недели остывает с каждым днём.
Как вести это в Intrawebix CRM
- Активности со сроком. В карточке клиента нажмите Задача, Звонок или Встреча и укажите Срок / начало. В Активностях у фильтра Срок есть Сегодня и Просроченные: день начинается с первого и заканчивается вторым.
- Напоминание. За 15 минут до срока приходит уведомление в CRM, а с установленным на телефон приложением — и туда.
- Ваш календарь. Подключённые в Мой профиль Google Календарь или Outlook показывают активности из CRM рядом с остальными встречами.
- Звонки с телефона. Звоните из CRM со своей SIM-карты, а при возвращении CRM спросит, как прошёл звонок, и сохранит его в карточке.
- Письмо в нужное время. Отправить позже запланирует письмо на следующее утро, а не на пятницу в 23:00.
- Email-цепочки. Для ритма выше: шаги с письмами и задачами через заданные интервалы, которые сами останавливаются, когда клиент отвечает.
- Оценка лидов ставит активные лиды наверх, а Дней до застоя в воронке отмечает забытые продажи.
Старые клиенты
Фоллоу-ап не заканчивается на продаже. Довольный клиент купит снова или порекомендует вас, но только если помнит о вас:
- задача через месяц после поставки: «Всё в порядке?»;
- возвращение через 6 или 12 месяцев, когда пора продлевать, обслуживать или делать новый заказ;
- поздравление с днём рождения по SMS, отправленное автоматически.
Когда остановиться
Когда клиент ясно говорит «нет», запишите причину и закройте продажу как проигранную. Это не провал, а информация. Поставьте задачу через несколько месяцев, только если его ситуация может измениться. Ясное «нет» лучше, чем сделка, которая год висит в воронке.
Активности, напоминания и календарь есть во всех тарифах (см. цены); их можно попробовать в бесплатном пробном периоде на 30 дней.