Как распределить клиентов между менеджерами без пересечений
Когда в компании продают двое или больше, быстро появляются одни и те же проблемы: два коллеги звонят одному клиенту на одной неделе, никто не знает, чей старый клиент, спорят о комиссии за продажу, а когда продавец уходит, его клиенты остаются «ничьими». У всех этих проблем одна причина: непонятно, кто отвечает за каждого клиента.
Главное правило: один ответственный
У каждого клиента, лида и сделки — один ответственный. Не «занимаемся вдвоём», не «команда». Ответственный может попросить помощи или передать клиента, но в каждый момент есть один человек, которому можно задать вопрос: «Что происходит с этим клиентом?»
По какому принципу делить
Выберите простой принцип и запишите его, чтобы не обсуждать каждый раз:
- Территория — города, регионы или страны. Подходит, когда продавцы ездят к клиентам.
- Отрасль — строительство, HoReCa, розница. Подходит, когда каждая отрасль требует своих знаний.
- Размер клиента — крупные компании опытным продавцам, небольшие — новичкам.
- По очереди — новые заявки делятся поровну: одна одному, следующая другому. Подходит для заявок, которые приходят сами (сайт, сообщения, звонки).
- Первый контакт — клиент принадлежит тому, кто его привёл. Просто, но нужно чёткое правило для клиентов, которые возвращаются спустя долгое время.
Большинство компаний сочетает два принципа: например, существующие клиенты по территориям, а новые заявки по очереди.
Клиенты без ответственного
Оставьте понятное место для клиентов, которые ни за кем не закреплены: новые заявки, которые ещё никто не взял, старые клиенты ушедшего коллеги. Либо их ежедневно распределяет менеджер, либо их берёт первый, кто ими займётся, по правилу, известному всем. Иначе им не позвонит никто.
Кто что видит
Здесь два подхода, и выбор зависит от компании:
- Все видят всё. Коллеги легко подменяют друг друга, и каждый видит историю клиента. Подходит небольшим командам, где все работают вместе.
- Каждый видит своё. Меньше пересечений, и клиентская база не уходит целиком с одним человеком. Подходит большим командам или командам с личной комиссией.
Между ними есть вариант «каждый видит своё и своей команды» — для компаний с филиалами или отдельными направлениями.
Как это сделать в Intrawebix CRM
- Права агентов (в Настройки → Компания → Пользователи): в Какие записи видят агенты выбираете Все записи компании, Только свои (и без ответственного) или Только свои и коллег из своей команды. Там же включаются или отключаются Могут экспортировать CSV и Могут удалять свои записи. Менеджеры и администраторы видят всё.
- Команды там же делят агентов по филиалам или направлениям.
- Распределение лидов (Настройки → Новые лиды) по очереди делит лиды из форм на сайте, рекламы Facebook, мессенджеров и пропущенных звонков.
- Правила уникальности (страница Дубликаты) не дают создать двух клиентов с одинаковым email или телефоном. Так два коллеги не работают каждый со «своим» клиентом, который на самом деле один и тот же.
- Массовая смена: в списке отметьте клиентов коллеги и смените Ответственного для всех сразу кнопкой Изменить.
- Журнал компании показывает, кто и когда сменил ответственного, если возникнет спор.
Когда продавец уходит
- До последнего дня отфильтруйте по ответственному его клиентов, лиды, открытые сделки и активности.
- Распределите их между коллегами по тому же правилу, что и раньше. Не отдавайте всё одному человеку.
- Попросите уходящего коллегу оставить короткую заметку в карточке каждого важного клиента: на чём остановился разговор.
- Удалите его из компании в CRM. Клиенты и их история остаются. Его почтовый ящик, подключённый к CRM, отключается, а его API-ключи отзываются.
Для клиентов смена ответственного должна выглядеть как сообщение от нового менеджера, а не как три недели тишины.
Что проверять раз в месяц
- Сколько накопилось клиентов без ответственного.
- Равномерно ли распределение: сколько новых лидов и открытых сделок у каждого.
- Имеет ли правило смысл: одна территория или отрасль может расти гораздо быстрее остальных.
Права агентов, команды и распределение есть во всех тарифах с несколькими пользователями, начиная со Start (см. цены); их можно попробовать в бесплатном пробном периоде на 30 дней.