Как не терять сообщения клиентов из WhatsApp, Viber и Telegram
Клиенты больше не звонят. Они пишут в WhatsApp, Viber или Telegram — обычно на личный телефон кого-то из сотрудников. Сообщение в пятницу вечером читают в понедельник, на неотвеченное никто не обращает внимания, а когда сотрудник уходит из компании, вместе с ним уходят и переписки с его клиентами.
Где теряются сообщения
- На личных телефонах. Руководитель не видит, о чём шла речь, коллега не может подхватить клиента, а история принадлежит не компании.
- Между коллегами. У троих есть доступ к одному аккаунту, каждый читает сообщение и думает, что ответит другой.
- В нерабочее время. Клиент, который пишет вечером, ждёт ответа через несколько минут, а не на следующий день к обеду.
- После разговора. Клиент спросил цену в Viber, но в учёте компании его нет: он не лид, у него нет ответственного, и к нему никто не вернётся.
Главное правило: аккаунты компании, а не сотрудников
Первый шаг — не программа, а решение. Клиенты пишут на номер или аккаунт компании, а не на телефон Ивана. На сайте, визитках и в Google Картах указывайте только контакты компании.
Затем выберите каналы, в которых действительно пишут ваши клиенты. В Молдове и Румынии чаще всего это Viber, WhatsApp, Telegram и Messenger. Открывать все сразу не нужно: начните с одного-двух.
Все каналы в одном списке
В Intrawebix CRM они подключаются в Настройки → Каналы → Каналы сообщений. Все сообщения затем попадают на страницу Диалоги, независимо от канала:
- Telegram — проще всего: создаёте бота у @BotFather и вставляете его токен в CRM. Пять минут.
- Viber — бот, созданный на partners.viber.com, тоже с токеном в CRM.
- WhatsApp — через платформу WhatsApp Business от Meta, а не через приложение на телефоне. Настройка требует аккаунта Meta Business и занимает больше времени, зато это единственный способ, при котором несколько коллег отвечают с одного номера.
- Messenger — страница Facebook подключается в один клик.
- Чат на сайте — окно чата на сайте компании и отдельная ссылка для Google Карт или QR-кода.
Кто отвечает
Для каждого канала выбирается Ответственный: ему приходят новые диалоги и уведомления. Если на связи несколько человек, Распределение лидов делит новые диалоги между ними по очереди.
В Диалоги каждый видит свой список:
- Мои — его диалоги.
- Без ответственного — диалоги, которые никто не взял. К концу дня этот список должен быть пустым.
- Закрыть — когда разговор закончен. Новое сообщение клиента откроет его снова.
Если коллега уходит в отпуск, смените ответственного за диалог — сотрудник, который его подхватит, увидит всю переписку.
Каждый новый клиент становится лидом
Если включено Автоматически создавать лид для каждого нового клиента, первое сообщение незнакомого человека создаёт лид, связанный с диалогом. У клиента появляется ответственный, он попадает в отчёты и не остаётся просто перепиской.
Клиенты, которые уже есть в CRM, распознаются по телефону или email в каналах, где платформа подтверждает данные, например в WhatsApp. В карточке клиента вкладка Диалоги показывает всё, что он писал, в любом канале.
Вечером и в выходные
Чат-бот (Настройки → Каналы → Чат-бот) отвечает, когда никого нет:
- отправляет приветствие и сообщение об отсутствии в нерабочее время;
- просит номер телефона, который сам сохраняется в лиде;
- отвечает на простые вопросы по ключевым словам («цена», «график», «доставка»);
- с включённым ИИ отвечает по информации о компании, которую вы пишете сами (график, адреса, доставка, цены), и передаёт диалог человеку, если не знает ответа.
Бот замолкает в диалоге, где ответил коллега.
На что обратить внимание
- WhatsApp и правило 24 часов. Через 24 часа после последнего сообщения клиента WhatsApp разрешает только шаблоны, одобренные Meta. Подготовьте несколько шаблонов («Возвращаюсь с предложением», «Заказ готов») в меню канала.
- Скорость важнее текста. «Здравствуйте, отвечу через 10 минут», отправленное сразу, удерживает клиента лучше, чем идеальный ответ через три часа.
- Не пишите с личного телефона. То, что коллега отправил со своего номера, не попадает в CRM, и компания не видит, что клиенту пообещали.
Каналы сообщений есть во всех тарифах, включая бесплатный, а чат-бот — начиная со Start (см. цены); всё это можно попробовать в бесплатном пробном периоде на 30 дней.