Воронка продаж: какие этапы нужны и как её вести
Спросите продавца, как идут продажи, и услышите «нормально, есть несколько разговоров». Воронка продаж превращает «несколько разговоров» в то, что видно: сколько сделок в работе, на каком этапе каждая, где они застревают и сколько, скорее всего, придёт в этом месяце.
Что такое воронка продаж
Это путь, который проходит каждая продажа, разбитый на этапы: от первого разговора до «да» или «нет». Каждая продажа в работе (в CRM — сделка) находится ровно на одном этапе и продвигается дальше, когда клиент принимает решения.
Воронка отвечает на три вопроса:
- Сколько сделок в работе и на какую сумму?
- Где они останавливаются? Если многие отправленные предложения так и не доходят до переговоров, проблема в предложениях.
- Сколько мы получим в этом месяце? Из сумм, дат закрытия и вероятностей складывается прогноз.
Этапы — по действиям клиента, а не по вашим
Самая частая ошибка — отдельный этап для каждой внутренней задачи: «позвонить», «подготовить предложение», «согласовать с руководителем». Это задачи, а не этапы. Этап меняется, когда шаг сделал клиент.
Пример, который подходит многим компаниям услуг:
- Новая заявка — клиент что-то запросил, пока неясно, насколько серьёзно.
- Квалифицирован — вы поговорили: есть потребность, бюджет, и он принимает решение (или вы знаете, кто принимает).
- Предложение отправлено — у клиента цена и условия в письменном виде.
- Переговоры — обсуждаете детали: сроки, скидку, договор.
- Выиграна или Проиграна.
Для продажи товаров с повторными поставками воронка может выглядеть иначе (Заявка → Образец отправлен → Пробный заказ → Договор), а в недвижимости — по-своему (Заявка → Просмотр → Предложение цены → Задаток). Важны два правила:
- От 4 до 7 открытых этапов. Если их больше, никто уже не помнит, чем они отличаются.
- У каждого этапа есть чёткий критерий перехода. «Предложение отправлено» значит, что предложение ушло, а не что «мы над ним работаем».
Лиды и сделки
Не каждая заявка — это продажа. Лид — это тот, кто что-то запросил. Только после первого разговора, когда видно, что продажа реальная, лид конвертируется в клиента со сделкой в воронке. Так воронка не забивается заявками, на которые никто не ответил, и её цифры остаются честными.
Что должно быть у каждой сделки
- Сумма — хотя бы примерная. Без неё воронка показывает только количество продаж, но не деньги.
- Дата закрытия — когда, по-вашему, клиент примет решение. Держите её актуальной: из неё считается прогноз.
- Ответственный — один человек.
- Следующий шаг — активность с датой: звонок, встреча, отправка предложения. Сделка без следующего шага — это сделка, о которой забудут.
Вероятность каждого этапа
Каждому этапу назначается вероятность: как часто продажа с этого этапа заканчивается выигрышем. Сначала вы её оцениваете (например, 10% — новая заявка, 30% — квалифицирован, 50% — предложение отправлено, 70% — переговоры), а через несколько месяцев поправляете по тому, что было на самом деле.
Прогноз месяца = уже выигранные продажи + сумма каждой открытой сделки, которая закрывается в этом месяце, умноженная на вероятность её этапа.
Как это сделать в Intrawebix CRM
- Этапы настраивает администратор в Настройки → Воронки: название, Вероятность и тип этапа (открытый, выигрыш или проигрыш). Воронок может быть несколько, например одна для проектов и одна для абонементов.
- В Сделки вид Канбан показывает воронку по колонкам, с суммой на каждом этапе. Сделка перемещается перетаскиванием карточки в следующую колонку.
- Дней до застоя для каждого этапа отмечает сделки, в которых столько дней ничего не происходило: красная рамка на карточке и фильтр Застой в списке.
- При переводе на этап проигрыша CRM спрашивает Почему сделка проиграна?. Список причин настраивается там же, в Воронки.
- Цели (в Настройках) показывают рядом с планом каждого агента факт и прогноз месяца, рассчитанные по сделкам автоматически.
Разбор воронки: 30 минут в неделю
Раз в неделю отдел продаж проходит по воронке справа налево — от сделок, ближайших к подписанию:
- Что закрывается в этом месяце? По каждой: чего не хватает и кто делает следующий шаг.
- Что застряло? Каждая отмеченная сделка получает либо новый шаг с датой, либо закрывается как проигранная.
- Почему проиграли? Причины за последний месяц. Если часто звучит «цена», проблема может быть в том, кому вы продаёте, а не в цене.
Безжалостно закрывайте мёртвые сделки. Воронка, полная сделок полугодовой давности, выглядит хорошо, но врёт: прогноз завышен, и ему никто не верит.
Частые ошибки
- Слишком много этапов или этапы, которые на самом деле задачи.
- Сделки без суммы и даты закрытия. Прогноз становится невозможным.
- Этапы, сдвинутые «из оптимизма». Предложение не отправлено, а карточка уже в «Предложение отправлено».
- Ни одной проигранной сделки. Это значит, что их никто не закрывает, а не что их нет.
Сделки, воронки и цели есть во всех тарифах; их можно попробовать в бесплатном пробном периоде на 30 дней с загруженными демо-данными.